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  • Salesforce 36亿美元收购Fin，AI客服赛道打响了整合第一枪

    Salesforce 36亿美元收购Fin，AI客服赛道打响了整合第一枪

    AI客服这个赛道，之前还在讲”颠覆传统客服”的故事，现在突然就变成了”大鱼吃小鱼”的并购戏。Salesforce这周宣布，要以36亿美元收购AI客服平台Fin。价格不便宜，但放在今年AI企业服务的估值环境里看，这个数还算克制。

    Salesforce收购Fin
    Salesforce以36亿美元收购AI客服平台Fin（图源：AI生成）

    Fin是什么来头

    Fin这个名字，业内人可能更熟悉它的前身——Intercom。这家公司最早做的是在线客服聊天工具，后来转向做AI客服代理（AI agent），能跨渠道处理客户咨询：实时聊天、WhatsApp、短信、电话、Slack，全都接得住。

    Fin的联合创始人兼CEO是Eoghan McCabe，这人在SaaS圈是个有点争议的人物。他最早是Intercom的联合创始人，2020年从CEO位置上退下来，后来又重新回来掌舵。这次Fin其实就是他带着原班人马重新做了一次、但这次All-in AI的产物。

    Fin最近放出来的几个产品——比如Apex模型、内部智能体Operator——在AI客服这个细分里算是跑得靠前的。

    Salesforce要拿Fin来干什么

    Salesforce自己有一套企业AI平台叫Agentforce，让企业可以搭建自己的AI智能体来自动化任务。买Fin进来，明显是想把Fin的AI客服能力直接嵌进Agentforce里。

    Salesforce的CEO Marc Benioff在声明里说了一套场面话，大意是”Fin带来了成熟的智能体技术和对客户成功的深度承诺，会跟Agentforce形成互补”。翻译成人话就是：我们想让Agentforce更能打，Fin的团队和技术正好能用上。

    交易细节：不影响运营

    这笔交易预计在Salesforce2027财年的第四季度完成——按Salesforce的财年算法，其实就是2027年初。

    Fin这边，McCabe在X上发了一条帖子安抚用户和客户：事情基本不会变，他继续当CEO，联合创始人Des继续管研发，团队还会继续在这个品类里领跑。这话半是真、半是稳定军心——被大公司收购之后的独立运营承诺，历史上兑现的概率参差不齐。

    AI企业服务正在进入整合期

    36亿美元这个价位，放在2026年的AI并购市场里值得品一品。上半年我们看到的是Anthropic估值冲到9650亿美元、SpaceX IPO估值2.1万亿美元这种”天上的故事”，但企业服务这边的AI公司，估值逻辑完全是另一套——看的是ARR（年度经常性收入）、客户留存、赛道位置。

    Fin之前没有公开披露过ARR数字，但能从Salesforce手里拿36亿，说明收入规模已经到了一定量级。对比一下：今年AI客服这个垂直里，竞争对手包括Ada、Intercom（是的，Fin的前身现在还是竞争对手）、Zendesk的AI功能，格局还没定型。

    Salesforce买Fin，不一定意味着AI客服战争结束了，但至少说明了一件事：巨头们不再自己从头搭AI客服能力了，他们开始花钱买现成的。这对创业公司来说是个信号——做出来、跑通、卖个好价钱，这条路径正在变清晰。

  • ChatGPT市场份额首次跌破50%，AI助手竞争格局生变

    ChatGPT市场份额首次跌破50%，AI助手竞争格局生变

    三年半前ChatGPT横空出世时，很多人以为OpenAI会一家独大。但最新数据显示，这个故事正在改写。根据分析公司Sensor Tower发布的《2026年AI状态报告》，ChatGPT的全球市场份额这个月首次跌破了50%这道心理关口。

    ChatGPT市场份额变化图
    ChatGPT市场份额从1月的50%+跌至5月的46.4%（图源：Sensor Tower）

    用户正在用脚投票

    具体到数字，今年1月的时候ChatGPT还握着超过一半的市场，到5月底就已经掉到了46.4%。抢走份额的主要是两个追赶者：Google的Gemini涨到了27.7%，Anthropic的Claude到了10.3%。剩下的玩家——Grok、Perplexity、DeepSeek、Meta AI——每个都还不到5%。

    这个变化背后有个有趣的发现：用户现在越来越愿意在不同AI助手之间跳来跳去。Sensor Tower的报告中举了一个例子，今年2月OpenAI跟美国国防部签了合作协议之后，ChatGPT的卸载量当场飙升了29.5%。换句话说，用户并不是因为功能不好用才走，而是因为价值观合不来。

    用户的忠诚度并没有科技公司想象中那么牢固。品牌信任和价值观匹配，正在成为影响AI助手选择的重要因素——而不只是谁的功能更强。

    Gemini吃到了生态红利

    Gemini能涨这么快，很大程度上是因为它嵌进了Google的那套工具生态里。Gmail、Google Docs、Google Search，用户本来就天天在用，顺手就能切到Gemini。这种打法跟当年Microsoft把Edge硬塞进Windows不一样，它是真的在场景里接住了用户需求。

    Claude这边走的则是另一条路。它的口碑主要在生产力场景里打出来的——写代码、改文档、做分析，这几个场景下Claude的用户留存率正在逼近ChatGPT。而且Anthropic有个数据很能说明问题：13%的Claude用户愿意掏钱订阅，这个转化率目前是行业里最高的。

    钱的事：从增长到变现

    Sensor Tower估算，2026年上半年全球用户下载AI应用的次数会接近23亿次，花在AI应用上的钱会超过42亿美元。对比2025年上半年的18.3亿美元，这个跳跃幅度不小。说明行业正在从”先跑马圈地”转向”想办法赚钱”。

    但另一个数字也值得注意：下载和支出的增速都在放缓。这意味着AI助手市场可能正在进入一个成熟化的阶段——盘子还在变大，但没之前那么快了。

    广告来了，购物整合也来了

    ChatGPT今年2月开始在对话里插广告，到5月已经有17%的日活用户会看到广告。目前投广告最多的是软件和购物类品牌，媒体娱乐和餐饮紧随其后。

    购物这块更有意思。ChatGPT正在把流量导向Target、Walmart、Costco这些零售商。但Amazon吃了个闭门羹——它把ChatGPT的网络爬虫挡在了门外，结果从ChatGPT拿到的引流就停滞了。反倒是Walmart自己做了个AI助手叫Spark，还在悄悄抢市场。

    Sensor Tower还发现了一个有用的事实：用了Amazon的Rufus AI助手的购物者，在App里待的时间更长，下单转化率也更高。这说明平台内置的AI助手确实能影响购买行为——但前提是用户愿意用它。

    ChatGPT跌破50%这个节点，本身并不意味OpenAI遇到了大麻烦——它依然是全球用得最多的AI助手，月活超过11亿。但这个趋势提醒了一件事：AI助手这个赛道，再也没有”稳了”这回事。